【基本情報技術者試験平成21年秋期午前】問題・解説・解答

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平成21年秋期基本情報技術者午前問56

問56　　 ITサービス運営手法を示すサービスサポート

　ITIL v2 において，日々の IT サービス運営手法を示したサービスサポートに分類されている５プロセスと１機能を一覧表にまとめたとき，表中のａに該当するプロセスはどれか。

　　種別　

　　名称　

　　概要

プロセス

　インシデント管理

発生したインシデントに対し，可能な限り迅速に通常
のサービス運用を回復して，ビジネスヘの悪影響を最
小限に抑える。

　　　　　ａ　　　　

インシデントや問題の根本原因を特定し，事業に対す
る悪影響を最小限に抑制し，また再発を防止する。

　構成管理

構成管理データベースを用いて IT サービス提供に必要
な構成アイテム（ CI ）を常に正しく把握し，各プロセ
スに効果的な情報を提供する。

　変更管理

変更要求（ RFC ）の内容について，変更に伴う影響を
検証してインパクトや優先度の評価を行い，認可又は
却下を決定する。

　リリース管理

承認の得られたコンポーネントを，正しい場所に，適
切な時期にリリースする。

　機能

　サービスデスク

IT サービスを利用する顧客と IT サービスを提供する
組織との間の一元的な窓口として活動する。

ア　IT サービス継続性管理　　　　　イ　可用性管理

ウ　サービスレベル管理　　　　　　　エ　問題管理

解説

　ITIL（ IT Infrastructure Library ）は、イギリス政府が作成したコンピュータシステムの運用・管理業務に関する体系的なガイドラインである。

　問題管理は、インシデントや問題の根本原因を特定し、事業に対する悪影響を最小限に抑制し、問題の再発を防止することである。